Configurações do canal
Configurações de canal permitem que você personalize o comportamento e a funcionalidade de cada canal de comunicação no WTO CRM. Através desta seção você pode gerenciar agentes, horário comercial, pesquisas de satisfação, modelos de mensagens e muito mais.Acessando as configurações do canal
Para acessar as configurações de um canal, vá até a lista de canais e clique no botão Configurar do canal desejado.
Estrutura da tela de configurações
A tela de configurações é dividida em diversas abas, cada uma focada em um aspecto específico do canal:- Configurações do canal - Configurações gerais do canal
- Colaboradores - Gerenciamento de agentes
- Horário Comercial - Horário Comercial
- Pesquisa de Satisfação - Pesquisa de Satisfação
- Modelos de mensagens - Modelos de mensagens
- Configuração - Configurações avançadas
- Configuração do bot - Configuração do bot
- Moderação - Moderação de comentários
Configurações do canal (configurações gerais)
A guia Configurações do canal contém as configurações principais do canal. Esta guia possui várias seções de configuração.Configurações básicas
Mensagem de saudação
- Ativar mensagem de saudação
- Envia mensagem automática ao iniciar uma nova conversa
- Alterne para ativar/desativar
- Descrição: “Enviar mensagem automática ao iniciar uma nova conversa.”
Bloquear para conversa única
- Ativar bloqueio de conversa única
- Limita o cliente a uma conversa ativa por vez
- Quando ativado, novas mensagens reabrem a mesma conversa em vez de criar novas
- Descrição: “Quando ativado, os clientes podem ter apenas uma conversa ativa. Novas mensagens reabrem a mesma conversa em vez de criar novas.”
- Quando ativado: os clientes sempre reutilizam a mesma conversa. Ideal para suporte contínuo.
- Quando desativado: Novas conversas podem ser criadas livremente. Ideal para suporte transacional ou multidepartamental.
- Recomendado: Ative para canais de suporte contínuo. Desative para canais transacionais ou multidepartamentais.
Status de conversa padrão
- Status inicial
- Define o status inicial para novas conversas neste canal
- Menu suspenso para selecionar o status padrão
- Descrição: “Escolha o status padrão que as novas conversas terão quando criadas.”
- Se nenhum status for selecionado, o sistema utiliza o comportamento padrão: ‘pendente’ para canais com bots ativos, ‘aberto’ para outros
- Esta configuração substitui o comportamento padrão
WhatsApp Configurações
Atualizar chave API
- Atualizar chave API
- Permite atualizar a chave WhatsApp API
- Descrição: “Cole sua nova chave WhatsApp API aqui.”
- Campo para colar a nova chave API
- Atualizar botão para salvar
Marcar como lido
- Marcar mensagens como lidas
- Marca automaticamente mensagens como lidas em WhatsApp
- Descrição: “Marcar automaticamente mensagens como lidas em WhatsApp.”
- Alterne para ativar/desativar
Colaboradores (Colaboradores)
A guia Colaboradores permite gerenciar quais agentes podem lidar com conversas neste canal.Seleção de Agente
Lista de Agentes
- Exibe todos os agentes disponíveis no sistema
- Permite selecionar quais agentes terão acesso ao canal através de checkboxes
- Mostra informações de cada agente: *Avatar com inicial do nome *Nome completo
- Status (por exemplo, “Desconhecido”)
- Tipo (Agente)
- Exibe resumo: “X agentes selecionados (Y total)”
- Botão Atualizar para salvar as alterações após selecionar os agentes
Atribuição Automática
Ativar atribuição automática
- Ativar atribuição automática
- Configura como as conversas são atribuídas automaticamente aos agentes
- Quando ativado, novas conversas são atribuídas automaticamente aos agentes disponíveis
- Descrição: “Novas conversas serão atribuídas automaticamente aos agentes disponíveis”
- Alterne para ativar/desativar
Informações importantes
- A atribuição automática distribui conversas entre os agentes disponíveis *Considera a carga de trabalho atual de cada agente *Os agentes offline não recebem automaticamente novas conversas
- Você pode definir um limite máximo de conversas por agente
Horário Comercial (Horário Comercial)
A aba Horário Comercial permite configurar os horários em que sua equipe estará disponível.Horário comercial desativado
- Exibe mensagem: “Horário Comercial Desabilitado”
- Descrição: “O horário comercial está desativado. Todas as mensagens serão processadas normalmente.” *Todas as mensagens são processadas normalmente, sem restrições de horário
Configuração de horário comercial
Ativar horário comercial
- Ativar horário comercial
- Alterne para ativar/desativar o horário comercial
- Quando ativado, as mensagens automáticas são enviadas fora do horário comercial
- Descrição: “A resposta automática será enviada fora do horário comercial.”
Mensagem de indisponibilidade
- Mensagem de indisponibilidade
- Mensagem personalizada enviada quando a equipe está fora do horário comercial
- Campo de texto para personalizar a mensagem
- Exemplo: “Desculpe, estamos fora do horário comercial…”
- Descrição: “Esta mensagem será enviada fora do horário comercial”
Fuso horário
- Fuso horário
- Seletor de fuso horário para horário comercial
- Exemplo: UTC
Agenda Semanal
- Programação Semanal
- Configure horários específicos para cada dia da semana *Para cada dia:
- Caixa de seleção para ativar/desativar o dia
- Horário de início e término (formato AM/PM)
- Opção “24 horas” para disponibilidade total
- Exibição da duração do dia útil (por exemplo, “8h”) *Exemplo de configuração:
- Domingo: Indisponível (caixa de seleção desmarcada)
- Segunda-feira: 09h00 - 17h00 (8h)
- Terça-feira: 09h00 - 17h00 (8h)
- E assim por diante nos dias restantes
Pesquisa de Satisfação (Pesquisa de Satisfação)
A guia Pesquisa de satisfação permite configurar pesquisas de satisfação do cliente (CSAT).CSAT desativado
Quando a pesquisa CSAT está desativada:- Exibe ícone de estrela e mensagem: “CSAT desativado”
- Descrição: “A pesquisa de satisfação do cliente está desativada para este canal.”
- A pesquisa não é enviada aos clientes
Configuração completa do CSAT
Ativar pesquisa CSAT
- Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT)
- Alterne para ativar/desativar pesquisas de satisfação
- Descrição: “Configure pesquisas de satisfação para coletar feedback dos clientes”
- Quando ativado, todas as opções de configuração ficam disponíveis
Tipo de exibição
- Tipo de exibição
- Define como a pesquisa será apresentada ao cliente
- Descrição: “Como a pesquisa será apresentada ao cliente”
- Opções:
- Emojis de expressão facial (muito triste, triste, neutro, feliz, muito feliz) - opção selecionada
- Ícones de estrelas (1 a 5 estrelas)
Mensagem da pesquisa
- Mensagem da pesquisa *Mensagem que será exibida junto com a pesquisa
- Campo de texto multilinha
- Exemplo: “Como você avaliaria nosso serviço?”
- Descrição: “Mensagem que será exibida junto com a pesquisa”
- Limite de 200 caracteres (exibido como “0/200”)
Regras da Pesquisa
- Regras da pesquisa
- Condição: A pesquisa será enviada automaticamente quando:
- Menu suspenso para selecionar a condição (por exemplo, “contém”)
- Rótulos: Somente conversas com esses rótulos receberão a pesquisa
- Se nenhum marcador for selecionado, a pesquisa será enviada para todas as conversas
- Mensagem: “Nenhum marcador selecionado - a pesquisa será enviada para todas as conversas”
Como funciona
- A pesquisa é enviada automaticamente após a resolução da conversa
- Os clientes podem avaliar de 1 a 5 estrelas
- As respostas são armazenadas para análise posterior
- Os relatórios CSAT estão disponíveis na seção de relatórios
Modelos de mensagens (modelos de mensagens)
A guia Modelos de mensagens permite gerenciar modelos de mensagens para o canal.
Recursos
- Modelos de pesquisa: Campo de pesquisa com espaço reservado “Modelos de pesquisa…” para encontrar modelos específicos
- Sincronizar: botão Sincronizar com ícone de atualização para sincronizar modelos com o provedor
- Criar novo modelo: Botão verde + Novo modelo de mensagem para criar novos modelos
Lista de modelos
A tabela exibe modelos existentes com as seguintes colunas:- Nome: Nome do modelo (por exemplo, “sample_template”, “teste”)
- Categoria: Categoria de modelo com emblema colorido (por exemplo, “Utilitário” em verde, “Marketing” em azul)
- Status: Status do modelo com selo (por exemplo, “Ativo” em verde)
- Idioma: Idioma do modelo (por exemplo, “en_US”, “pt_BR”)
- Criado em: Data de criação (por exemplo, “20/01/2026”)
- Ações: Coluna com ações para cada modelo:
- Visualizar: Ícone de olho
- Editar: Ícone de lápis
- Excluir: Ícone da lixeira
Criar novo modelo de mensagem
Ao clicar em + Novo Modelo de Mensagem, uma tela de criação é exibida.
Configuração (Configuração)
A guia Configuração contém configurações avançadas de canal.
Configuração do bot (configuração do bot)
A guia Configuração do bot permite configurar bots de suporte para automatizar respostas.
Título e Descrição
- Configuração do bot
- Descrição: “Configurar bots de suporte para automatizar respostas”
- Status: Exibe o status atual da conexão do bot (por exemplo, “Desconectado” com ícone de alerta)
Selecionar bot
- Selecione Bot
- Menu suspenso com espaço reservado “Selecione um bot” para selecionar um bot existente
- Botão verde Configurar Bot para configurar o bot selecionado
Como funciona
Caixa de informações explicando os recursos do bot:- Os bots podem responder automaticamente às mensagens dos clientes
- Configure palavras-chave e respostas automáticas
- Os bots podem transferir conversas para agentes humanos
- Estatísticas de desempenho do bot estão disponíveis
Moderação (Moderação)
A guia Moderação permite revisar e moderar comentários do Facebook que exigem aprovação.
Moderação de comentários
- Moderação de comentários
- Título: “Moderação de comentários”
- Descrição: “Revisar e moderar comentários do Facebook que requerem aprovação”
Filtros
Barra de filtro com:- Status: Filtro de status com ícone de funil (por exemplo, “Pendente”)
- Tipo: Filtro de tipo (por exemplo, “Todos os tipos”)
- Total: Contador de comentários pendentes (por exemplo, “Total: 0”)
Área de comentários
- Exibe comentários do Facebook aguardando moderação
- Quando não há comentários pendentes, mostra áreas vazias indicando que não há itens para moderar
- Permite aprovar ou rejeitar comentários quando disponíveis
Considerações Finais
- Todas as alterações nas configurações devem ser salvas usando o botão Salvar na parte superior da tela
- As configurações são específicas para cada canal *Algumas configurações podem variar dependendo do tipo de canal (WhatsApp, Email, etc.) *Recomenda-se revisar todas as abas de configuração para otimizar a operação do canal
- O botão Salvar está sempre disponível no canto superior direito para salvar todas as alterações de uma vez