Ações de conversa
Ações de conversa são funcionalidades que permitem gerenciar e organizar conversas com eficiência. Através dessas ações, você pode atribuir agentes, alterar status, adicionar rótulos, criar notas, definir prioridades e muito mais. Esta seção detalha todas as ações disponíveis para gerenciar conversas, incluindo o menu principal de ações e o painel lateral para contexto e informações.Acessando ações de conversa
As ações de conversa estão disponíveis por meio de:- Menu de ações (três pontos): Localizado no canto superior direito do cabeçalho da conversa
- Menu de contexto: Clique com o botão direito na conversa na lista
- Painel lateral direito: Clique no avatar do contato no cabeçalho da conversa
Menu de ações de conversa
O menu de ações é acessado através do ícone de três pontos verticais no cabeçalho da conversa.
Acessando o Menu
Para abrir o menu de ações:- No cabeçalho da conversa, localize o ícone de três pontos verticais (
:) no canto superior direito - Clique no ícone
- O menu suspenso será exibido com todas as ações disponíveis
Estrutura do Menu
O menu apresenta ações organizadas em categorias:Gerenciamento de status
Estas ações permitem alterar o status da conversa:- Marcar como não lido:
- Ícone: Envelope
- Função: Marca a conversa como não lida
- Quando usar: quando precisar revisar a conversa mais tarde
- Marcar como resolvido:
- Ícone: marca de seleção dentro de um círculo *Função: Marca a conversa como resolvida
- Quando usar: Quando o problema ou questão for completamente resolvido
- Marcar como pendente:
- Ícone: Relógio *Função: Marca a conversa como pendente
- Quando usar: Quando a conversa precisa aguardar uma resposta ou ação
- Pausar conversa:
- Ícone: Duas barras verticais *Função: Pausa temporariamente a conversa
- Quando usar: Quando precisar interromper temporariamente o suporte
Gerenciamento de prioridades
Estas ações permitem definir a prioridade da conversa:- Prioridade Urgente:
- Estilo: texto vermelho com ícone de triângulo de exclamação vermelho
- Função: Marca a conversa como urgente
- Quando usar: Para questões críticas que requerem atenção imediata
- Alta Prioridade:
- Ícone: seta laranja para cima
- Função: Define alta prioridade
- Quando usar: Para questões importantes que precisam ser tratadas rapidamente
- Prioridade Média:
- Ícone: linha horizontal azul
- Função: Define prioridade média
- Quando usar: Para problemas normais que seguem o fluxo padrão
- Baixa prioridade:
- Ícone: seta azul para baixo
- Função: Define baixa prioridade
- Quando usar: Para problemas que podem ser resolvidos quando disponíveis
Atribuição e Organização
Estas ações permitem atribuir responsabilidades e organizar conversas:- Atribuir agente:
- Ícone: Pessoa
- Função: Atribui a conversa a um agente específico
- Quando usar: Para direcionar a conversa para um agente específico
- Atribuir equipe:
- Ícone: Duas pessoas
- Função: Atribui a conversa a uma equipe
- Quando usar: Para distribuir a conversa entre os membros da equipe
- Atribuir rótulo:
- Ícone: Etiqueta
- Função: Adiciona rótulos à conversa
- Quando usar: para categorizar e organizar conversas por temas ou tipos
Outras ações
- Excluir conversa:
- Estilo: texto vermelho com ícone de lixeira
- Função: Remove permanentemente a conversa
- Quando usar: Somente quando necessário para remover conversas irrelevantes ou duplicadas
- Aviso: Esta ação é permanente e não pode ser desfeita
Painel lateral para contexto e ações
O painel lateral direito fornece acesso a informações detalhadas de contato e ações relacionadas a conversas.
Acessando o Painel Lateral
Para abrir o painel lateral:- No cabeçalho da conversa, clique no avatar do contato
- O painel lateral será exibido no lado direito da interface
Estrutura do painel lateral
O painel apresenta seções expansíveis organizadas em cartões:Cabeçalho do painel
- Avatar de contato: Foto maior do perfil do contato
- Nome e Canal: Nome do contato seguido do canal (ex.: “Davidson Gomes - WTO API”)
- Status Online: Indicador ”• Online” mostrando se o contato está online
Seções disponíveis
Cada seção é um cartão expansível com título, descrição, ícone e seta indicando que pode ser expandida:Informações de contato
- Ícone: Pessoa
- Descrição: “Dados pessoais e atributos”
- Conteúdo: Exibe dados pessoais e atributos de contato
- Uso: Visualize e edite informações de contato
Pipeline
- Ícone: Chave/tubo
- Descrição: “Gerenciar funil de vendas”
- Conteúdo: Gerencia o funil ou processo de vendas
- Uso: Mova o contato por diferentes estágios do processo de vendas ou suporte
Macros
- Ícone: Relâmpago
- Descrição: “Executar automações”
- Conteúdo: Executa ações automatizadas
- Uso: aplique automações pré-configuradas à conversa ou contato
Notas de contato
- Ícone: Documento/bloco de notas
- Descrição: “Notas importantes”
- Conteúdo: Permite adicionar ou revisar notas importantes sobre o contato
- Uso: Registre informações relevantes sobre o contato que podem ser úteis em futuras interações
Conversas anteriores
- Ícone: Bolha de bate-papo
- Descrição: “Histórico de conversas”
- Conteúdo: Exibe o histórico de conversas anteriores
- Uso: Revise as interações anteriores com o contato
Informações da conversa
- Ícone: Relógio
- Descrição: “Detalhes técnicos”
- Conteúdo: Exibe detalhes técnicos da conversa
- Uso: Visualize informações técnicas, como carimbos de data/hora, IDs, metadados
Atributos de conversa
- Ícone: ‘i’ em um círculo
- Descrição: “Atributos personalizados editáveis”
- Conteúdo: permite editar atributos de conversa personalizados
- Uso: adicione ou modifique atributos personalizados específicos da conversa
Atributos de contato
- Ícone: Etiqueta
- Descrição: “Atributos personalizados editáveis”
- Conteúdo: permite editar atributos de contato personalizados
- Uso: Adicione ou modifique atributos de contato personalizados
Como usar as seções
- Clique no avatar do contato no cabeçalho da conversa
- O painel lateral abrirá no lado direito
- Clique em qualquer seção para expandir e ver mais detalhes
- Use as ações disponíveis em cada seção conforme necessário
Ações disponíveis (resumo detalhado)
Alterar status da conversa
Gerencia o estado atual da conversa:- Aberto: Conversa ativa e contínua
- Pendente: Aguardando resposta ou ação
- Resolvido: Conversa concluída com sucesso
- Fechado: Conversa arquivada
- Não lida: Conversa marcada para revisão posterior
- Pausada: Conversa interrompida temporariamente
- Abra o menu de ações (três pontos)
- Selecione a ação de status desejada
- O status será atualizado imediatamente
Definir prioridade
Organize as conversas por nível de urgência:- Urgente: Requer atenção imediata (vermelho)
- Alto: Importante e deve ser tratado rapidamente (laranja)
- Médio: segue o fluxo padrão (azul)
- Baixo: Pode ser manuseado quando disponível (azul)
- Abra o menu de ações
- Selecione a prioridade desejada na seção “Prioridade”
- A conversa será marcada com a prioridade selecionada
Atribuir agente ou equipe
Conversas diretas para agentes ou equipes específicas: Atribuir agente:- Abra o menu de ações
- Selecione “Atribuir Agente”
- Escolha o agente desejado na lista
- A conversa será atribuída ao agente selecionado
- Abra o menu de ações
- Selecione “Atribuir equipe”
- Escolha a equipe desejada
- A conversa será distribuída entre os membros da equipe
Adicionar rótulos
Organize conversas usando marcadores:- Abra o menu de ações
- Selecione “Atribuir etiqueta”
- Escolha rótulos existentes ou crie novos
- Os rótulos ajudam a categorizar e filtrar conversas
Gerenciar informações de contato
Através do painel lateral:- Clique no avatar do contato
- Expanda a seção “Informações de contato”
- Visualize ou edite dados e atributos pessoais
- Use “Atributos de contato” para adicionar atributos personalizados
Gerenciar notas
Adicione notas importantes sobre o contato:- Abra o painel lateral clicando no avatar
- Expanda a seção “Notas de contato”
- Adicione ou revise notas importantes
- As notas estão disponíveis para todos os agentes
Ver histórico
Revise conversas anteriores:- Abra o painel lateral
- Expanda a seção “Conversas anteriores”
- Navegue pelo histórico de interação
- Use o histórico para entender o contexto completo
Executar macros
Aplique automações pré-configuradas:- Abra o painel lateral
- Expanda a seção “Macros”
- Selecione a automação desejada
- A macro será executada automaticamente
Gerenciar pipeline
Mova o contato pelo funil:- Abra o painel lateral
- Expanda a seção “Pipeline”
- Selecione a etapa desejada
- O contato será movido para a nova etapa
Ações em massa
Algumas ações podem ser aplicadas a diversas conversas simultaneamente:Como usar ações em massa
- Na lista de conversas, selecione as conversas desejadas usando as caixas de seleção
- Um menu de ações em massa aparecerá no topo da lista
- Escolha a ação desejada
- Confirme a ação em massa
Ações em massa disponíveis
- Atribuir ao agente: atribui várias conversas a um agente
- Alterar status: altera o status de várias conversas ao mesmo tempo
- Adicionar/remover rótulos: aplica rótulos a várias conversas
- Definir prioridade: define a mesma prioridade para várias conversas
- Arquivar: move várias conversas para arquivar
- Resolução em massa (começando em v1.0.0-rc3): Marca conversas selecionadas como
resolvedem uma única operação (WTO-1011).
Resultado por item (rc3)
A partir dev1.0.0-rc3, as ações em massa retornam resultados por item — success_ids para conversas processadas e failed_ids para aquelas que falharam (com motivo). Anteriormente, a resposta era binária (tudo ou nada), mascarando falhas parciais.
Na interface do usuário, as conversas com falha são destacadas e o operador pode tentar novamente a ação apenas nessas conversas.
Considerações Finais
- Todas as ações são registradas no histórico de conversas *Algumas ações podem exigir permissões específicas
- As ações em massa são úteis para gerenciar várias conversas rapidamente
- O painel lateral fornece acesso rápido a informações e ações relacionadas
- As prioridades ajudam a organizar o fluxo de trabalho e garantir que questões urgentes sejam tratadas primeiro
- Use marcadores para categorizar conversas e facilitar a pesquisa e filtragem
- O histórico de conversas ajuda a manter o contexto em interações futuras
- Macros podem automatizar tarefas repetitivas e aumentar a eficiência
- Verifique as permissões da sua conta para ver quais ações estão disponíveis
- A ação de exclusão de conversa é permanente e deve ser usada com cautela