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Respostas predefinidas

A seção Respostas predefinidas permite criar e gerenciar respostas predefinidas para agilizar o atendimento ao cliente. Com respostas automáticas, você pode criar modelos de mensagens que podem ser personalizados com variáveis ​​dinâmicas, como nome do contato, nome do agente e nome da conta. Cada resposta pronta possui um código identificador exclusivo e conteúdo que pode incluir variáveis dinâmicas que serão substituídas automaticamente quando a resposta for usada. As respostas automáticas também podem incluir anexos como imagens, áudios, vídeos e documentos.

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Acessando respostas automáticas

Para acessar a área de gerenciamento de respostas automáticas:

1. No menu da barra lateral esquerda, clique em Configurações.
2. Na lista de opções de configurações, selecione Respostas predefinidas.

A tela principal de respostas automáticas será exibida, mostrando todas as respostas criadas ou uma mensagem indicando que nenhuma resposta foi criada ainda.

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Pesquisando respostas automáticas

A barra de pesquisa permite localizar rapidamente respostas prontas por código ou conteúdo.

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Como pesquisar

1. No topo da tela, localize o campo “Pesquisar por código ou conteúdo…” com o ícone de pesquisa
2. Digite o código ou parte do conteúdo da resposta que você deseja
3. A tabela de respostas será atualizada automaticamente conforme você digita, mostrando apenas as respostas que correspondem à pesquisa

A busca é realizada em tempo real, facilitando a localização de respostas específicas quando há muitas cadastradas.

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Criando uma nova resposta automática

Existem duas maneiras de começar a criar uma nova resposta automática:

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Opção 1: botão de cabeçalho

1. Clique no botão verde ”+ Nova resposta” localizado no canto superior direito da tela

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Opção 2: botão de estado vazio

Quando não houver respostas automáticas criadas, clique no botão verde “Nova resposta” no centro da tela.

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Preenchendo o Formulário de Criação

Após clicar em qualquer um dos botões, será exibido um modal com fundo escuro contendo:

• Título: “Nova resposta automática” na parte superior do modal
• Descrição: “Crie uma nova resposta automática para acelerar a resposta do seu cliente.” logo abaixo do título
• Botão Fechar: Um ícone “X” no canto superior direito para fechar o modal sem salvar

No formulário, preencha os seguintes campos:

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1. Código (obrigatório)

• Campo: Código (marcado com asterisco * indicando campo obrigatório)
• Tipo: Campo de texto simples
• Descrição: Código exclusivo para identificar esta resposta
• Texto de Ajuda: “Código exclusivo para identificar esta resposta. Use apenas letras, números, sublinhados e hífens.”
• Regras: Use apenas letras, números, sublinhados e hifens
• Exemplo: ol_contactname_, greeting_message, follow-up-response
• Recomendação: Utilize códigos descritivos e curtos que facilitam a identificação de respostas rápidas
• Local: Primeiro campo do formulário

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2. Conteúdo (obrigatório)

• Campo: Conteúdo (marcado com asterisco * indicando campo obrigatório)
• Tipo: Área de texto grande (área de texto)
• Descrição: Conteúdo da resposta que será enviada automaticamente
• Texto de Ajuda: “Conteúdo da resposta que será enviada automaticamente.”
• Variáveis Dinâmicas: Você pode usar variáveis entre colchetes duplos {{ }} que serão substituídas automaticamente:
• {{contact.name}} – Nome do contato
• {{agent.name}} – Nome do agente
• {{account.name}} – Nome da conta
• {{conversation.id}} - Conversa ID
• Exemplo:
  Hello, {{contact.name}}!😊
  I'm {{agent.name}} from {{account.name}}.
  We received your message and we're here to help.
  Can you tell me a bit more about what you need?
  
• Emojis: você pode incluir emojis no conteúdo da resposta
• Local: Segundo campo do formulário, abaixo do campo Código

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3. Anexos (opcional)

• Campo: Anexos (Imagens, Áudios, Vídeos, Documentos)
• Tipo: Upload de arquivo
• Descrição: Permite adicionar arquivos à resposta automática
• Botão: “Adicionar arquivo” com ícone de clipe de papel
• Limitações:
• Máximo 10MB por arquivo
• Formatos aceitos: imagens, áudios, vídeos, PDF, DOC
• Uso: Adicione arquivos que complementem a resposta, como imagens explicativas, documentos ou áudios
• Local: Terceiro campo do formulário, abaixo do campo Conteúdo

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4. Variáveis disponíveis

• Seção: “Variáveis Disponíveis:”
• Tipo: Caixa de informações com lista de variáveis
• Descrição: Lista todas as variáveis que podem ser usadas no campo Conteúdo
• Variáveis Disponíveis:
• {{contact.name}} – Nome do contato
• {{agent.name}} – Nome do Agente
• {{conversation.id}} - Conversa ID
• {{account.name}} – Nome da conta
• Uso: Clique ou digite as variáveis diretamente no campo Conteúdo para personalizar a resposta
• Local: Quarta seção do formulário, abaixo do campo Anexos

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Finalizando a Criação

Na parte inferior do modal, existem dois botões de ação:

• Cancelar: botão cinza escuro com texto branco, localizado à esquerda
• Criar: botão verde brilhante/turquesa com texto branco, localizado à direita

Após preencher os campos desejados:

1. Revise as informações inseridas, principalmente o código e o conteúdo
2. Verifique se as variáveis estão escritas corretamente (com colchetes duplos {{ }})
3. Se necessário, adicione anexos à resposta
4. Clique no botão verde “Criar” para criar a resposta automática
5. Ou clique em “Cancelar” para fechar o modal sem salvar
6. Alternativamente, clique no ícone “X” no canto superior direito para fechar sem salvar

A resposta automática será criada e aparecerá imediatamente na tabela de respostas automáticas.

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Visualizando respostas automáticas na tabela

Após a criação de respostas automáticas, elas serão exibidas em uma tabela com as seguintes colunas:

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Colunas da tabela

• Caixa de seleção: Seleção individual ou em massa de respostas predefinidas
• Código: Código identificador exclusivo da resposta automática
• Exibe o código definido durante a criação (por exemplo, ol_contactname_)
• O código pode ser clicável ou destacado visualmente
• Conteúdo: Conteúdo completo da resposta automática
• Exibe o texto completo da resposta, incluindo variáveis dinâmicas (por exemplo, Hello, {{contact.name}}!😊 I'm {{agent.name}} from {{account.name}}....)
• As variáveis são exibidas como estão escritas, com colchetes duplos
• Criado em: Data de criação da resposta automática
• Exibe a data no formato DD/MM/AAAA (por exemplo, “22/01/2026”)
• Ações: menu de ações para gerenciar a resposta automática
• Ícone de três pontos horizontais (...) que abre um menu suspenso com opções

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Recursos da tabela

• Seleção múltipla: use caixas de seleção para selecionar várias respostas predefinidas e realizar ações em massa
• Pesquisa Integrada: A barra de pesquisa acima da tabela filtra os resultados em tempo real por código ou conteúdo
• Visualização Completa: O conteúdo completo da resposta é exibido na tabela, facilitando a identificação rápida

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Editando uma resposta automática

Para modificar uma resposta automática existente:

1. Na tabela de respostas automáticas, localize a resposta que deseja editar
2. Na coluna Ações, clique no ícone de três pontos (...) correspondente à resposta
3. Um menu suspenso será exibido com as opções disponíveis

4. No menu suspenso, clique em Editar (acompanhado de um ícone de lápis)
5. Será aberto um modal semelhante ao de criação, mas com o título “Editar resposta automática” e campos já preenchidos com os valores atuais da resposta
6. Modifique os campos desejados:

• Código (se necessário)
• Conteúdo (incluindo variáveis dinâmicas)
• Anexos (adicione ou remova arquivos conforme necessário)

7. Revise as mudanças, especialmente as variáveis dinâmicas
8. Clique no botão verde “Atualizar” ou “Salvar” para salvar as alterações
9. Ou clique em “Cancelar” para descartar as alterações

As alterações serão aplicadas imediatamente e refletidas na tabela de respostas automáticas. Observação: Ao editar uma resposta automática, certifique-se de que as variáveis dinâmicas sejam gravadas corretamente para evitar erros na substituição quando a resposta for usada.

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Excluindo uma resposta automática

Para remover uma resposta automática:

1. Na tabela de respostas automáticas, localize a resposta que deseja excluir
2. Na coluna Ações, clique no ícone de três pontos (...) correspondente à resposta
3. Um menu suspenso será exibido com as opções disponíveis
4. No menu suspenso, clique em Excluir (acompanhado por um ícone de lixeira, exibido em texto vermelho para indicar uma ação destrutiva)
5. Uma caixa de diálogo de confirmação será exibida
6. Confirme a exclusão na caixa de diálogo que aparece

Atenção:

• A exclusão de uma resposta automática é permanente e não pode ser desfeita
• Verifique se não há processos ou usuários dependendo desta resposta antes de excluí-la
• Considere editar a resposta em vez de excluí-la se houver dúvidas sobre seu uso futuro

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Usando variáveis dinâmicas

As variáveis dinâmicas são um recurso poderoso das respostas predefinidas, permitindo personalizar automaticamente as mensagens com informações específicas do contexto.

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Variáveis Disponíveis

• {{contact.name}} – Substituído pelo nome do contato na conversa
• {{agent.name}} – Substituído pelo nome do agente usando a resposta
• {{account.name}} – Substituído pelo nome da conta/organização
• {{conversation.id}} – Substituído pela conversa exclusiva ID

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Como usar variáveis

1. Ao criar ou editar uma resposta automática, digite as variáveis diretamente no campo Conteúdo
2. Use a sintaxe exata: colchetes duplos {{ }} com o nome da variável dentro
3. Exemplo de uso:
   Hello, {{contact.name}}!
   I'm {{agent.name}} from {{account.name}}.
   We received your message and we're here to help.
   
4. Quando a resposta for utilizada, as variáveis serão automaticamente substituídas por valores reais

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Dicas de uso

• Personalização: use {{contact.name}} para tornar as mensagens mais pessoais e amigáveis
• Identificação: Use {{agent.name}} e {{account.name}} para identificar claramente quem está respondendo
• Rastreamento: use {{conversation.id}} quando precisar fazer referência à conversa específica
• Combinação: Combine diversas variáveis na mesma resposta para máxima personalização

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Considerações Finais

• Códigos exclusivos: Certifique-se de usar códigos exclusivos e descritivos para facilitar a identificação de resposta rápida
• Variáveis Dinâmicas: Aproveite as vantagens das variáveis dinâmicas para personalizar as respostas e melhorar a experiência do cliente
• Conteúdo claro: Escreva conteúdo claro e objetivo que transmita com eficiência a mensagem desejada
• Anexos: Use anexos quando necessário para complementar a resposta com informações visuais ou documentos
• Organização: Mantenha as respostas predefinidas organizadas com códigos consistentes e fáceis de lembrar
• Revisão Regular: Revise periodicamente as respostas existentes para garantir que permaneçam relevantes e atualizadas
• Testes: teste variáveis dinâmicas antes de usá-las na produção para garantir que estejam funcionando corretamente
• Nomenclatura: Use códigos que sigam um padrão consistente para facilitar a pesquisa e a organização

As respostas prontas são uma ferramenta essencial para agilizar o atendimento e melhorar a eficiência das equipes, permitindo respostas consistentes e personalizadas aos clientes de forma rápida e eficiente.